General Motors, Дженерал Моторс, Ниссан Мотор Рус, Ford, Форд
26 октября 2021 г.
Пробки RSS RSS-канал Поиск по сайтуПоиск по сайту Карта сайтаКарта сайта

Автомобили

Автобизнес

Автодилеры

О проекте
 



Эксклюзив

Фирма гарантирует
10 октября 2007

Фирма гарантирует

Мировые автопроизводители принесли на отечественный рынок не только свою продукцию, разительно отличающуюся от советских автомобилей, но и качественно иной уровень сервиса и гарантийных обязательств. Цивилизованный рынок, плюс достаточно жесткие законы о защите прав потребителя сегодня заставляют производителя автомобилей в лице его официальных дилеров нести полную ответственность за продукт. При этом сейчас нередки случаи, когда владелец автомобиля обращается в дилерский центр с какой-то проблемой и рассчитывает на ремонт «по гарантии», а сотрудники сервиса в гарантии ему отказывают по тем или иным причинам. В итоге клиент либо соглашается с вердиктом «не гарантийный случай» и платит деньги из собственного кармана или же вступает в ожесточенный спор с дилерским центром, представителями поставщика и завода. Такой спор имеет все шансы закончиться в суде, если стороны не смогут убедить друг друга в своей правоте.

Так почему же иногда происходит отказ в гарантийном ремонте? Для начала надо определиться с неисправностями, на которые распространяется гарантия. Теоретически, гарантийной считается неисправность, вызванная дефектом запчасти или производства, то есть только в случае, когда установлена ответственность производителя. Как такового, списка гарантийных случаев не существует практически ни у одного из автопроизводителей. У каждого есть некая гарантийная политика компании, производящей автомобили. Полагаясь на этот своеобразный «кодекс», автопроизводитель и диктует правила гарантийного обслуживания выпущенных автомобилей. «Жизнь разнообразнее любого циркуляра. В целом подход один - если неисправность вызвана дефектом материала или сборки - это гарантийный случай, если же эксплуатационны дефект, является результатом естественного износа, умышленного действия третьих лиц или воздействия непреодолимой силы - это не гарантийный случай», - комментирует PR-менеджер General Motors / Дженерал Моторс Роман Скольский.

Так называемые «расходники» - тормозные колодки, масляные и воздушные фильтры, ремни, лампочки, щетки стеклоочистителя и.т.п. - не попадают под гарантийные обязательства. Но если выяснится, что ранний износ тормозных колодок был вызван некачественными дисками или еще какой-то причиной, ответственность за которую несет завод-изготовитель и обслуживающая организация, то соответствующие детали будут заменены бесплатно. Также не попадают под гарантию случаи поломок, где выявлена неправильная эксплуатация транспортного средства – если владелец обычной легковушки любит «позажигать» по бездорожью или гравийным дорогам, то дилер вряд ли возьмется по гарантии чинить подвеску и красить сколы и царапины, образовавшиеся на лакокрасочном покрытии кузова (ЛКП). «От некачественного нанесения ЛКП могут появиться вздутия, трещины, облезание из-за воздействия влаги, попавшей под слой ЛКП изнутри, но никак не сколы. Скол – результат механического воздействия на покрытие извне. Гарантийность случаев по ЛКП определяется по результатам осмотра автомобиля инженером по гарантии дилерского центра. «Ниссан Мотор Рус» осуществляет контроль над деятельностью дилеров» - комментирует представитель «Ниссан Мотор Рус» Мария Илюхина.

Представители поставщика или завода не производят самостоятельной оценки каждого случая ремонта. У всех производителей это ответственное решение возложено на дилерских инженеров по гарантии. Именно этот человек, работающий в дилерском центре, и оценивает гарантийность того или иного случая.

«Решение о гарантийности случая принимается по результатам диагностики инженером по гарантии или мастером цеха, которые имеют соответствующую квалификацию, на основании Руководства по гарантиям и специальным программам обслуживания, являющимся документом для служебного пользования», - объясняет PR-менеджер Ford / Форд Екатерина Кулиненко.

Если же клиент не согласен с решением инженера и считает данный случай нарушением законного права потребителя на гарантийное обслуживание, то он вправе настоять на проведении экспертизы, которая покажет истинную причину конкретных неисправностей или повреждений. Квалифицированно разобраться с подобной ситуацией лучше с помощью профессионалов. Общества по защите прав потребителя хорошо знакомы с типичными случаями и сразу могут дать оценку делу. При этом, положительное для клиента решение суда автоматически возложит все расходы, связанные с конкретным делом, на ответчика.

Но к помощи экспертов и юристов стоит прибегать лишь тогда, когда будут исчерпаны «мирные» варианты. Подробное изложение сути проблемы перед руководством дилерского центра или представителем поставщика в некоторых случаях помогают разрешить вопрос на ранних стадиях.

Существует мнение, что сервисной станции выгодно выполнять работу, оплачиваемую клиентом самостоятельно, нежели заниматься гарантийными случаями. Это миф. Каждый производитель в полной мере возмещает затраты авторизованным сервисным станциям по гарантийным случаям. Другими словами – дилерскому центру практически без разницы кто заплатит за работу – клиент или завод-изготовитель (поставщик). Взять деньги одновременно с клиента и с завода- изготовителя сотрудникам официального дилерского центра не получится – все гарантийные работы документируются и проверяются представителями поставщика. Например, испорченные запчасти, снятые с автомобиля по гарантии, отправляются на завод или же в течениие определенного срока должны храниться у дилера для того, чтобы производитель в любой момент смог изучить их. В большинстве случаев также невозможно получить заказ-наряд на гарантийные работы на руки – он принадлежит тому, кто оплачивает ремонт, в данном случае – производителю или его российскому филиалу.

При эксплуатации автомобиля, находящегося на гарантии, не стоит забывать о своевременности прохождения плановых ТО у официальных дилеров. Любой иной ремонт так же стоит проходить у официалов, иначе гарантия может быть полностью или частично потеряна. Однако установку дополнительного оборудования совсем не обязательно производить в авторизованных центрах – снять с гарантии, например, по электрике, могут лишь доказав факт того, что причиной неисправности стали неправильно выполненные работы сторонней организации. Так что не стоит безоговорочно доверять тому, что говорят менеджеры по продажам – их задача продать автомобиль и допоборудование. При этом российское законодательство остается на стороне автовладельца.




6 октября 2021

ПРОДАЖИ НОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ ЗА ТРИ КВАРТАЛА ВЫРОСЛИ НА 15,1%

За период с 1 по 3 квартал 2021 года продажи новых автомобилей и легких коммерческих автомобилей в России выросли на 15,1 % по сравнению с аналогичным периодом 2020 года, или на 11 196 автомобилей, всего продажи составили 1 260 111 автомобилей, согласно данным Комитета автопроизводителей АЕБ....


10 сентября 2021

«АВИЛОН» СТАВИТ НА НОВЫЙ GENESIS

Компания «Авилон» стала одним из двух дилеров в столице, которому дистрибьютор Genesis – «Хендэ Мотор СНГ» – разрешил продавать автомобили. Авторитейлер ведет бизнес из пары салонов, оформленных по новым стандартам марки. На официальном открытии одного из них, в комплексе «Авилон Легенда», выяснилось, что дилер намерен окупить вложения за год, рассчитывая обеспечить Genesis рекордные продажи...


9 июля 2021

АВТОРЫНОК РОССИИ: CТАТИСТИКА ЗА ИЮНЬ И I ПОЛУГОДИЕ

Продажи новых автомобилей выросли на 36,9% в 1 полугодии 2021 года и на 28,7% – в июне 2021 г....



15:03 | 26 октября 2021
«Лада Деталь» трансформируется в Lecar Store

14:21 | 26 октября 2021
Маркетплейс «Банкавто» выходит в регионы

13:31 | 26 октября 2021
АвтоВАЗ запретит дилерам продавать без «допов»

12:05 | 26 октября 2021
Mini запустила арендный сервис в России

14:03 | 25 октября 2021
«СберАвто»: 80% кредитов – на машины с пробегом

14:02 | 25 октября 2021
РГС Банк и «Урал» начали сотрудничество

13:26 | 25 октября 2021
«СберАвтоподписка» планирует возглавить рынок

12:40 | 25 октября 2021
«Келес Рус» продал 5 тысяч Chevrolet

10:52 | 25 октября 2021
«Авилон» укрепил лидерство по Mercedes-Benz

14:17 | 22 октября 2021
Премиум-сегмент с пробегом растет быстрее рынка